Когато и корпорациите падат на колене

Международните корпорации владеят съвременния свят. Но дори и тяхното могъщество понякога е принудено да отстъпи пред уж безличната маса от потребители, както отбеляза наскоро Mental Floss. Шест примера как и големите компании могат да си припомнят защо клиентът винаги е прав.

НОВАТА COCA-COLA. През 1985 американската компания за безалкохолни напитки опита да смени формулата на най-популярния си продукт – самата Coca-Cola. Това остана в историята като един от най-катастрофалните маркетинг ходове. Въпреки че рецептата на продукта, създаден още през ХІХ век, буди известни спорове (през 1886 напитката се продава в аптеките като лекарство срещу главоболие), потребителите видимо нямат намерение да сменят вкусовете си. И го заявиха по най-категоричен начин – пуснатата на пазара "Нова кола" бе пълен провал и регистрира нищожни продажби. Компанията бе принудена бързо да върне оригиналния продукт, а конкурентът Pepsi се възползва в пълна степен от гафа.

НЕ ПИПАЙ ЛОГОТО! Когато популярната марка за дрехи GAP решава да освежи логото си през 2010, вероятно не подозира какъв ефект ще има това върху клиентите. Дизайнерът на новата визия сменя емблематичните големи букви на син фон и изписва трите букви „Gap” на бяло поле с деликатен син квадрат под „p”. Феновете на марката са вбесени и заливат компанията с оплаквания, че логото било по-подходящо за авиокомпания или аптека. Само след седмица производителят е принуден да върне старата визия. Бързата реакция обаче не ги спасява от унищожителна критика не само от клиентите – списания като Vanity Fair посвещават цели статии на трагичния маркетинг ход. 

И БАНКИТЕ ПОНЯКОГА ГУБЯТ. През 2011 Bank of America налага 5 долара месечна такса на потребителите на дебитни карти. Всички останали големи банки виждат в това чудесна възможност за допълнителна печалба и правят същото. Клиентите обаче съвсем не реагират позитивно на опита да им бръкнат в джобовете и започват да се бунтуват, заплашвайки да преместят сметките си в по-малки, но по-коректни банки. В резултат таксата бе отменена навсякъде, като самата Bank of America се опита да удържи на натиска, но накрая трябваше да отстъпи след изявлението на президента Обама, че таксата е „лоша бизнес практика”.

ЧЕТЕТЕ ДРЕБНИЯ ШРИФТ. Малко след като беше придобита от Facebook, най-масовата платформа за споделяне на снимки направи един от най-големите гафове в историята на корпоративните връзки с клиенти. Тя смени условията за ползване на услугата по начин, от който потребителите разбраха, че снимките им стават притежание на компанията и могат да бъдат ползвани с рекламна цел. Въпреки опитите на Instagram да обясни, че това съвсем не е така, редица клиенти заплашиха, че ще се откажат от програмата. Компанията незабавно върна старите си условия и се извини за грешката.

FACEBOOK ТЕ ПРИТЕЖАВА. Социалната мрежа също пострада от опита да смени условията за ползване. През 2009 компанията се канеше да направи промени в тях, но допусна неточности. В резултат множество потребители разбраха погрешно, че цялата им информация и снимки стават собственост на Facebook завинаги. Марк Зукърбърг бе залят от гневни коментари и заплахи, че хората масово ще закрият профилите си. Въпреки че по това време социалната мрежа вече имаше над половин милиард потребители, създателят й веднага промени проблемната клауза.

HONDA И АМЕРИКАНСКАТА ЕСТЕТИКА. В Америка Honda Civic е завоювала име на кола, която осигурява сигурност, комфорт, но и добър стил (по американските стандарти). Но през 2012 дебютът на деветото поколение на модела безмалко не зачеркна всички предишни постижения – критиците я съсипаха, клиентите не пожелаха да я купуват. Японската компания бе принудена веднага да започне работа по десетото поколение и да подмени модела си само след година. За отбелязване е, че американските Civic отчетливо се различават от едноименния модел за Европа.